LA CALIDAD DEL SERVICIO ES UNA FUNCIÓN ESTRATÉGICA
Objetivos
1. Dar a conocer qué se entiende por calidad de los servicios.
2. Conocer cómo se realiza una investigación de la calidad del servicio.
3. Comprender la organización e implementación de la calidad del servicio.
La calidad de los servicios se define con base en las especificaciones que satisfagan las necesidades del consumidor.
La calidad de un servicio tiene dos dimensiones: una instrumental que describe los aspectos físicos del servicio, y otra relacionada con las características funcionales que describe los aspectos intangibles o psicológicos del servicio. En consecuencia, un servicio se identifica por los aspectos "técnicos" y 'funcionales", los dos componentes de la calidad.
· Investigación de la calidad del servicio.
La investigación de las expectativas del consumidor es el primer paso para establecer estándares de calidad para un servicio.
La investigación de calidad, busca medir la satisfacción o insatisfacción del consumidor con relación a determinado servicio.
-Metodología de comparación de la calidad de Bolton y Drew.= se obtiene a partir de la relación entre la no confirmación de la expectativa y el desempeño del servicio.
-Investigación regular junto al consumidor del servicio. = es importante identificar lo que es significativo para el consumidor, un servicio tiene valor para el cliente si éste lo considera importante y si corresponde al desempeño esperado.
-Panel de consumidores.= el empleo de un panel de consumidores para opinar acerca de la calidad del servicio es una práctica saludable que lleva con frecuencia al mejoramiento del desempeño del servicio, panel ofrece a la organización la oportunidad de anticiparse a los problemas, corrigiéndolos incluso antes de que se puedan presentan.
-Análisis de la transacción.= consiste en escuchar a las personas que han comprado un servicio, ejemplo, desde que un cliente llevó su automóvil a una revisión al taller de servicios autorizados, se puede preguntar por teléfono al cliente si fue bien atendido y si el servicio respondió a sus expectativas.
-Investigación de percepción. = en esta investigación se emplea una combinación cualitativa y cuantitativa que con base en sus resultados hace posible formular interesantes estrategias de marketing.
En la etapa cualitativa de la investigación se busca identificar cuáles son los atributos de calidad del servicio que más aprecia el consumidor.
Después, una vez conocidos los principales atributos comunes a diversos entrevistados en una investigación piloto, es posible llevar a cabo una investigación más profunda la investigación cuantitativa- en una muestra del universo de clientes del servicio de la empresa.
Una de las técnicas más utilizadas para evaluar la calidad de la atención de un servicio; el entrevistador se hace pasar por comprador o consumidor del servicio sin que esto sea de conocimiento de las personas que atienden en la empresa.
Esta es la llamada horade la verdad, en aquel vendedor del servicio o quien atiende (en el mostrador de un hotel, en un hospital en una compañía aérea o en la caja de un banco) es evaluado por el investigador sin que aquél lo sepa. Este momento es revelador pues permite que se detecten las diversas fallas que rebajan la calidad del servicio ofrecido.
-Investigación entre los empleados. = nadie mejor que los empleados de una empresa de servicios sabe, dónde está fallando el servicio de atención al cliente, escucharlos proporciona abundante información, razón por la que deben ser estimulados a relatar sus conversaciones con los clientes sin ningún temor o resentimiento.
-Investigación entre los intermediarios del servicio. = el distribuidor de un servicio conoce mejor que nadie cuáles son las principales quejas y reclamos presentados contra. Por ejemplo, un agente de viajes sabe muy bien dónde falla la calidad de servicios.
-Estudio amplio de expectativa y percepción.= la investigación de calidad, SerQual, permite establecer parámetros para medir el cociente de satisfacción o insatisfacción. El nivel de expectativa y percepción; los aspectos tangibles del servicio; el desempeño del servicio; la responsabilidad (prontitud y disponibilidad para prestar ayuda) en la atención; la competencia (cortesía, credibilidad, seguridad) en la atención y la capacidad (facilidad de acceso, buena comunicación y) del funcionario para ponerse en el lugar del cliente e imaginar cómo se siente éste con la atención, son algunos de esos parámetros.
-Establecimiento de estándares de calidad.= en consecuencia, el están-dar de calidad depende del correcto manejo de lo que es importante y de lo que no lo es en términos de calidad.
-Administración del marketing mix en la calidad.= una empresa de servicios debe administrarse con base en criterios de calidad, desempeño de servicio, atención antes, durante y después de la venta del servicio, y así sucesivamente, el marketing sin calidad de servicio no es marketing.
Organización e implementación de la calidad del servicio.
La adopción de un programa de calidad basado en criterios lSO 9000 o IS0 9002, o cualquier otro valor, depende de la adopción de una filosofía de trabajo en la que todos los funcionarios, proveedores y directores de una empresa estén comprometidos con la calidad.
-Administración de la calidad total.= no existe calidad intermedia: la calidad debe ser tota] y administrar implica que todos los miembros de la organización tomen conciencia de ésta y se comprometan en ella.
-Círculos de control de calidad.= la realización de reuniones es un buen criterio para el mejoramiento de las metas de calidad; en este sentido, los ejemplos de los círculos de control de calidad son indicadores de la preocupación y la acción por reducir y minimizar desempeños deficientes de calidad.
-Reducción de la dependencia del ser humano.= dado que en general los servicios se apoyan en el desempeño humano, es preciso minimizar sus fallas aunque, ante todo, el resultado de un servicio no puede estar supeditado al ánimo, la buena voluntad ni los "modales" de un funcionario ante el cliente. La calidad de un servicio debe depender lo menos posible del empleado, que como ser humano es susceptible de fallas. Es posible esto integrando tecnología dura basada en las máquinas con tecnología blanda basada en sistemas operacionales lo cual permite minimizar la dependencia del ser humano.
Objetivos
1. Dar a conocer qué se entiende por calidad de los servicios.
2. Conocer cómo se realiza una investigación de la calidad del servicio.
3. Comprender la organización e implementación de la calidad del servicio.
La calidad de los servicios se define con base en las especificaciones que satisfagan las necesidades del consumidor.
La calidad de un servicio tiene dos dimensiones: una instrumental que describe los aspectos físicos del servicio, y otra relacionada con las características funcionales que describe los aspectos intangibles o psicológicos del servicio. En consecuencia, un servicio se identifica por los aspectos "técnicos" y 'funcionales", los dos componentes de la calidad.
· Investigación de la calidad del servicio.
La investigación de las expectativas del consumidor es el primer paso para establecer estándares de calidad para un servicio.
La investigación de calidad, busca medir la satisfacción o insatisfacción del consumidor con relación a determinado servicio.
-Metodología de comparación de la calidad de Bolton y Drew.= se obtiene a partir de la relación entre la no confirmación de la expectativa y el desempeño del servicio.
-Investigación regular junto al consumidor del servicio. = es importante identificar lo que es significativo para el consumidor, un servicio tiene valor para el cliente si éste lo considera importante y si corresponde al desempeño esperado.
-Panel de consumidores.= el empleo de un panel de consumidores para opinar acerca de la calidad del servicio es una práctica saludable que lleva con frecuencia al mejoramiento del desempeño del servicio, panel ofrece a la organización la oportunidad de anticiparse a los problemas, corrigiéndolos incluso antes de que se puedan presentan.
-Análisis de la transacción.= consiste en escuchar a las personas que han comprado un servicio, ejemplo, desde que un cliente llevó su automóvil a una revisión al taller de servicios autorizados, se puede preguntar por teléfono al cliente si fue bien atendido y si el servicio respondió a sus expectativas.
-Investigación de percepción. = en esta investigación se emplea una combinación cualitativa y cuantitativa que con base en sus resultados hace posible formular interesantes estrategias de marketing.
En la etapa cualitativa de la investigación se busca identificar cuáles son los atributos de calidad del servicio que más aprecia el consumidor.
Después, una vez conocidos los principales atributos comunes a diversos entrevistados en una investigación piloto, es posible llevar a cabo una investigación más profunda la investigación cuantitativa- en una muestra del universo de clientes del servicio de la empresa.
Una de las técnicas más utilizadas para evaluar la calidad de la atención de un servicio; el entrevistador se hace pasar por comprador o consumidor del servicio sin que esto sea de conocimiento de las personas que atienden en la empresa.
Esta es la llamada horade la verdad, en aquel vendedor del servicio o quien atiende (en el mostrador de un hotel, en un hospital en una compañía aérea o en la caja de un banco) es evaluado por el investigador sin que aquél lo sepa. Este momento es revelador pues permite que se detecten las diversas fallas que rebajan la calidad del servicio ofrecido.
-Investigación entre los empleados. = nadie mejor que los empleados de una empresa de servicios sabe, dónde está fallando el servicio de atención al cliente, escucharlos proporciona abundante información, razón por la que deben ser estimulados a relatar sus conversaciones con los clientes sin ningún temor o resentimiento.
-Investigación entre los intermediarios del servicio. = el distribuidor de un servicio conoce mejor que nadie cuáles son las principales quejas y reclamos presentados contra. Por ejemplo, un agente de viajes sabe muy bien dónde falla la calidad de servicios.
-Estudio amplio de expectativa y percepción.= la investigación de calidad, SerQual, permite establecer parámetros para medir el cociente de satisfacción o insatisfacción. El nivel de expectativa y percepción; los aspectos tangibles del servicio; el desempeño del servicio; la responsabilidad (prontitud y disponibilidad para prestar ayuda) en la atención; la competencia (cortesía, credibilidad, seguridad) en la atención y la capacidad (facilidad de acceso, buena comunicación y) del funcionario para ponerse en el lugar del cliente e imaginar cómo se siente éste con la atención, son algunos de esos parámetros.
-Establecimiento de estándares de calidad.= en consecuencia, el están-dar de calidad depende del correcto manejo de lo que es importante y de lo que no lo es en términos de calidad.
-Administración del marketing mix en la calidad.= una empresa de servicios debe administrarse con base en criterios de calidad, desempeño de servicio, atención antes, durante y después de la venta del servicio, y así sucesivamente, el marketing sin calidad de servicio no es marketing.
Organización e implementación de la calidad del servicio.
La adopción de un programa de calidad basado en criterios lSO 9000 o IS0 9002, o cualquier otro valor, depende de la adopción de una filosofía de trabajo en la que todos los funcionarios, proveedores y directores de una empresa estén comprometidos con la calidad.
-Administración de la calidad total.= no existe calidad intermedia: la calidad debe ser tota] y administrar implica que todos los miembros de la organización tomen conciencia de ésta y se comprometan en ella.
-Círculos de control de calidad.= la realización de reuniones es un buen criterio para el mejoramiento de las metas de calidad; en este sentido, los ejemplos de los círculos de control de calidad son indicadores de la preocupación y la acción por reducir y minimizar desempeños deficientes de calidad.
-Reducción de la dependencia del ser humano.= dado que en general los servicios se apoyan en el desempeño humano, es preciso minimizar sus fallas aunque, ante todo, el resultado de un servicio no puede estar supeditado al ánimo, la buena voluntad ni los "modales" de un funcionario ante el cliente. La calidad de un servicio debe depender lo menos posible del empleado, que como ser humano es susceptible de fallas. Es posible esto integrando tecnología dura basada en las máquinas con tecnología blanda basada en sistemas operacionales lo cual permite minimizar la dependencia del ser humano.
1. ¿Cuándo se puede decir que un cliente esta feliz con la calidad de unservicio?
2. ¿Cómo puede reducir una empresa de servicios la dependencia delser humano?
